FAQs zu unseren Leistungen

Allgemeine Fragen

Was ist alles in der Wartung inkludiert?

• 24/7 telefonischer Support
• Arbeitszeit
• Anreise und Anfahrt
• Ersatzteile und Ersatzgeräte
• Vor Ort Tausch oder Reparatur der Geräte im Wartungsvertrag
• Bei Anfrage Zugriff auf unser Ticketing System

Was ist nicht in der Wartung inkludiert?

Die Wartung deckt prinzipiell die Standardkonfiguration Ihrer Systeme nach Herstellerdefinition ab. Sollte Sie die unten angefügten Komponenten dezidiert in die Wartung aufnehmen wollen, teilen Sie uns das bitte mit, dann werden wir es in unserem Angebot berücksichtigen.

Vom Inhalt der Hardware-Serviceleistung ausgeschlossen sind:

• Die Lieferung und Installation von Verbrauchsmaterial im Sinne der Herstellerdefinition.
• Extern angeschlossene Geräte (Peripherie, Keyboard, Maus etc.)
• intern verbaute Tape-Laufwerke (es sei denn sie werden gemeldet)
• MLC PCIe IO Accelerator I/O Karten
• Große NVMe Laufwerke bei Server-Systemen müssen gemeldet werden
• dedizierte bzw. zusätzliche eingebaute Grafik-Karten
• ISDN/Modem-Karten, etc.
• Akkumulatoren, Batterien
• Druckwerke, -köpfe, -bände und Hammerbänke

Was passiert nachdem ich eine Anfrage gestellt habe?

1. Sie erhalten ein unverbindliches Angebot für Ihre Anfrage.
2. Sollten Sie sich dazu entschließen das Angebot anzunehmen brauchen Sie nur das gesendete Angebot unterschrieben und gescannt zurück schicken.

3. Wenn Sie Neukunde sind schicken wir Ihnen	Wenn Sie Bestandskunde sind
   – Eine Auftragsbestätigung	– Brauchen Sie nichts weiter tun. Ihr unterschriebenes Angebot zählt als vollwertiger Geräteschein.
   – Das Servicebook, wo Sie alle Kontaktinformationen für den Störungsfall und den Incidentprozess abgebildet haben inklusive Esktalationsmöglichkeiten
   – Die erste Rechnung (diese brauchen Sie nicht zu unterschreiben, zahlen ist ausreichend)

4.   Bei Großaufträgen werden Sie von einem Servicetechniker kontaktiert, der gemeinsam mit Ihnen die Geräte Abnahme durchführt. Bei Auftragswerten unter 50.000€ wird das in der Regel nicht benötigt.

Gibt es eine Hardwareabnahme?

Ja, bei jedem Gerät brauchen wir folgende Informationen.

• Geräte-Typ und Hersteller
• Seriennummer
• Hardwarekonfiguration (Gibt es besondere Karten oder spezielle Platten die eingebaut wurden etc. )
• Wer ist der Ansprechpartner auf Kundenseite mit allen Kontaktdetails.
• Wo genau steht die Hardware und wie bekommen wir im Störungsfall Zugriff drauf.

In den meisten Fällen reicht ein Mail, wo Ihr technischer Mitarbeiter all diese Fragen beantworten kann, vollkommen aus. Sollte das nicht möglich sein, können wir auch eine Vor-Ort Abnahme durch unsere Service Techniker durchführen lassen.

Können Sie uns nur in Deutschland, Österreich und Schweiz betreuen oder auch ein Angebot für mehrere Standorte in verschiedenen Ländern anbieten?

Unsere Kernmärkte sind Deutschland, Österreich und Schweiz. Durch unser globales Partnernetzwerk können wir allerdings ein gleichwertiges Service weltweit anbieten.

Fragen zum Vertrag und Abrechnung

Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit, Techniker Antrittszeit und Instandsetzungszeit?

Reaktionszeit: Ist die Zeit in der Sie ein Techniker kontaktiert um ihre Störung zu beheben.
Techniker Antrittszeit: Ist die Zeit in der der Techniker bei Ihnen vor Ort sein muss.
Instandsetzungszeit: Ist die Zeit die benötigt wird um die Störung zu beheben.

Wie sieht der Wartungsvetrag aus?

Bei uns gibt es keinen Wartungsvertrag. Wir haben den Wartungsvertrag durch unsere AGB abgelöst um eine schnell und unkomplizierte Abwicklung möglich zu machen. So ist es möglich durch Self-Service oder per Mail ihre Hardware bei uns unter Wartung zu nehmen. Alle Punkte eines klassischen Wartungsvertrages werden selbst verständlich auch in unseren AGB angeführt. Nur deutlich vereinfacht. Hier sind die wichtigsten Punkte:

• Inhalt des Wartungsservice
• Datenschutz
• Vertragsdauer und Kündigung
• Umgang mit Partnern und Subunternehmen
• Haftung

Sollten Sie Änderungen in unseren AGB wünschen oder einen herkömmlichen Wartungsvertrag schließen wollen, können wir das gerne für sie einrichten.

Welche Bindungen gibt es?

Prinzipiell gibt es keine Vertragsbindungen. Nur Sie entscheiden wie lange Ihre Hardware in Wartung bleiben soll. Sie zahlen die Wartung im Voraus. Das heißt, wenn Sie eine monatliche Abrechnung haben, können Sie monatlich kündigen. Aus unserer Erfahrung haben allerdings die meisten Kunden eine jährliche Abrechnung. Bei höheren Beträgen nutzen Sie dann die Quartals- oder Monats-Abrechnung um Ihre Liquidität zu erhöhen.

Welche Zahlungsmöglichkeiten gibt es?

Derzeit akzeptieren wir nur Zahlung auf Rechnung.

Was sind die Zahlungsbedingungen?

Zahlungsziel ist immer 14 Tage nach Rechnungseingang. Sie zahlen die Wartung im Voraus, das heißt, wenn sich die Zahlung ohne Vorankündigung über den Wartungszeitraum verzögert, kann es im Störungsfall dazu kommen, dass Ihre Hardware nicht gedeckt ist. Teilen Sie uns immer mit, wenn es Verzögerungen im Zahlungsverkehr geben sollte, wir versuchen so Kulant wie möglich zu sein.

Kann ich auch einzelne Geräte aus der Wartung herausnehmen?

Ja, Sie können jederzeit auch einzelne Geräte aus der Wartung herausnehmen. Dazu brauchen Sie uns nur ein Mail mit dem Modell, Typ, Hersteller und Seriennummer schicken und wir nehmen es bei der nächsten Verrechnung aus dem Wartungsvertrag heraus.

Kann ich auch Geräte aus der Wartung nehmen, die ich schon bezahlt habe?

Ja, auch das ist möglich. Wir können Geräte aus der Wartung nehmen die bis zu 10% des aktuellen Rechungsvolumens ausmachen.

Fragen zum Thema Drittwartung

Kann ich weiterhin beim Hersteller anrufen, wenn ich den Wartungsvertrag bei euch abgeschlossen habe?

Wenn Sie den Wartungsvertrag mit uns abschließen, brauchen Sie nicht mehr beim Hersteller anrufen. Wir treten an die Stelle des Herstellers. Sie können also alle Fragen die Sie an den Hersteller richten würden direkt an uns richten. Sollten Herstellerressourcen benötigt werden, werden Sie von uns angefordert und Ihnen zur Verfügung gestellt.

Welche Unterschiede gibt es zwischen Hardwarewartung.com und den Herstellern?

Im Hardwarebereich

Vom Leistungsumfang im Hardwarebereich gibt es keinen Unterschied. Wir bieten die selben Service Levels oder bessere als der Hersteller und können alle Regionen in Zentraleuropa oder auch weltweit abdecken. Unsere Techniker sind ebenso zertifiziert und ausgebildet wie die der Hersteller. Viele Hersteller greifen sogar auf unseren Technikerpool zu.

Im Softwarebereich

Im Softwarebereich gibt es Unterschiede. Der Hersteller ist der Besitzer der Software und inkludiert in den meisten Fällen Software und Firmwareupdates für minor Releases in seinen Wartungsverträgen. Major Releases hingegen müssen die Kunden beim Hersteller kaufen. Bei uns gibt es Software und Firmwareupgrades nur im Störungsfall. Sollten Sie also ein Problem mit Ihrem Betrieb haben, der durch Software oder Firmware verursacht wird führen wir ein Update durch. Major Releases müssen auch bei uns über den Hersteller eingekauft werden.

Muss ich nicht beim Hersteller den Wartungsvertrag abschließen, um Zugriff auf Firmware (Microcode), Patches und Labor zu haben?

Hersteller bündeln häufig Hardware Wartung mit Softwareupdaterechten und Betriebssystem Hotline. Nachdem die Hardware des Herstellers nur in Zusammenhang mit der Software, Firmware und Microcodes des Herstellers funktioniert, ist der Hersteller laut EU-Gesetz seit 2011 verpflichtet Ihnen im Störungsfall bereits vorhandene Bugfixes kostenlos zur Verfügung zu stellen. Für Feature-Updates, die Ihrer bereits gekauften Hardware neue Funktionen hinzufügt, darf der Hersteller Geld verlangen. Ist der Bugfix nur in einer neuen Major-Release inkludiert, die auch neue Funktionen beinhaltet sind auch diese kostenlos für den Kunden bereit zu stellen. Wenn Sie eine Wartung bei uns einkaufen, kümmern wir uns um die Beschaffung der entsprechenden Updates im Störungsfall.

Fragen zu Zusatzleistungen

Bietet ihr auch Support Leistungen, wie Backup und Restore?

Die kurze Antwort ist: JA auf Anfrage. Im Rahmen unserer Hardware Wartungsdienstleistungen, haben wir viele Kundenanfragen für eine ganzheitliche Betreuung Ihrer IT-Umgebung. Diese bieten wir auf Wunsch auch an, bewerben Sie allerdings nicht, weil der Umfang der Managed Service oder Outsourcing Dienstleistungen den Rahmen unseres Webauftrittes sprengen würde. Sagen Sie uns einfach, welche aktuellen Probleme und Anforderungen Sie mit Ihrer IT haben und wir beraten Sie gerne kostenlos.

Welche Services bieten Sie noch außer Hardwarewartung?

In Österreich

• 24/7 Field Service und Remote Hands
• IT Betrieb für Server-Umgebungen als auch Office-Umgebungen, Remote und Vor-Ort
• IT Outsourcing
• Datacenter Beratung, Planung, Implementierung
• Zertifizierte Datenlöschung
• Security Beratung und Audits
• Security: Implementierung von Firewalls, DDoS Prevention, Log Correlation, AAA Systemen, Antivirus und VPN Lösungen
• Beratung, Planung, Messung und Implementierung von WLAN Netzwerken
• Personalleasing für Softwareprojekte oder Infrastrukturprojekte
• Cloud Migrationen aller Art (Private-Cloud, Public-Cloud, Hybrid-Cloud, Community-Cloud, IaaS, SaaS oder PaaS)

In Deutschland und Schweiz

• 24/7 Field Service und Remote Hands
• IT Betrieb für Server-Umgebungen als auch Office-Umgebungen.