Was ist 1st-Level-Support?
Der 1st-Level-Support ist im Helpdesk-System eines Unternehmens oder externen Dienstleisters der erste Anlaufpunkt für Anwender oder Kunden, die Hilfe von geschultem IT-Personal benötigen. Aus diesem Grund bietet diese Support Ebene umfassende Hilfestellungen im Software- und Hardwarebereich an. Darüber hinaus klassifiziert sie gemeldete Probleme. Sofern diese Störungen nicht auf der ersten Ebene gelöst werden können, leitet sie Kundenanfragen an die zweite Supportebene weiter. Der 1st-Level-Support wird häufig in Form eines Callcenters aufgebaut und kann im B2B-Bereich auch auf die Fernwartung als Mittel zur Lösung von Problemen zurückgreifen.
Das Aufgabenfeld des IT-First-Level-Support
In einem Helpdesk Service wird zwischen drei IT-Support-Leveln unterschieden: 1st, 2nd und 3rd. Der 1st-Level-Support ist in diesem System der Single Point of Contact (SPoC). Das bedeutet: Es handelt sich um die einzige Support Ebene, die von Kunden oder Nutzern direkt kontaktiert werden kann. Das hat den Vorteil, dass Nutzer nicht selbst abwägen müssen, zu welcher Ebene ihr Anliegen gehört. Und es verhindert, dass das Hilfesystem durch Anfragen blockiert wird, bei denen beispielsweise ein Anwender gleich mehrere Supportebenen mit derselben Anfrage kontaktiert hat (z. B. 1st und 2nd), um „auf Nummer sicher zu gehen“.
Sowohl Hilfesuchenden als auch Berufseinsteigern stellt sich in diesem System die Frage: „Welche Aufgaben hat ein 1st- und 2nd-Level-IT-Supporter eigentlich?“ Das liegt daran, dass das Aufgabenfeld auf dem First Level vergleichsweise umfangreich ist:
- Der IT-1st-Level-Support nimmt Problemlösungs-Anfragen oder Nutzerfragen an.
- Der IT-Supporter versucht, die zugrunde liegenden Probleme zu identifizieren und zu klassifizieren.
- Er dokumentiert die Vorgänge in der Kundendatenbank.
- Er versucht, die Störung des Nutzers zu lösen bzw. dessen Fragen zu beantworten.
- Ist Schritt 4 nicht erfolgreich, leitet er die Anfrage an die zweite Supportebene weiter.
Die Aufgaben des 1st-Level-Supports liegen also darin, im direkten Kunden- oder Nutzerkontakt Probleme zu lösen oder die Problemlösung durch die weiteren Supportebenen einzuleiten. Gleichzeitig werden alle Vorgänge dokumentiert, sodass der Service langfristig optimiert werden kann. Stellt sich beispielsweise heraus, dass bestimmte Probleme bei einem Kunden gehäuft auftreten, oder melden mehrere Kunden dasselbe Problem, kann es nötig sein, proaktiv Veränderungen am IT-System vorzunehmen, um dies in Zukunft zu vermeiden.
Welche Hard Skills und Soft Skills benötigt man für den Job als IT-Helpdesk / IT-Support-Mitarbeiter?
Mitarbeiter im First-Level-Support verfügen immer über gehobene IT-Grundkenntnisse und werden in diejenigen Systeme eingewiesen, zu denen sie Supportanfragen beantworten sollen. Je nach Arbeitgeber kann es auch sein, dass eine Ausbildung als (Fach-)Informatiker gewünscht ist. Auf dieser Ebene ist es noch keine Voraussetzung, detailliertes Fachwissen oder eine fachliche Spezialisierung vorzuweisen. Solches Vorwissen wird erst ab der nächsten Supportebene erwartet.
Mitarbeiter im 1st-Level-Support haben typischerweise Zugriff auf Informationsdatenbanken und werden von Mitarbeitern der zweiten Supportebene fachlich geschult.
Auf dem 1st Level ist es wichtig, Soft Skills in der Kommunikation und im Umgang mit Menschen vorweisen zu können. Das hat zwei Gründe:
- Als Single Point of Contact ist der 1st-Level-Support die erste Anlaufstelle für Kunden/Nutzer. Das Verhalten der Mitarbeiter ist deshalb entscheidend für die Markenwahrnehmung des assoziierten Unternehmens.
- Je nach Kommunikationsmittel ist es wichtig, komplexe Informationen klar zu kommunizieren, um Kunden/Nutzer bei der Problemlösung auch ohne direktes Eingreifen (z. B. Telefonkontakt ohne Fernwartungsmöglichkeit) unterstützen zu können.
In welchen Tätigkeitsfeldern werden Mitarbeiter aus dem Bereich 1st-Level-Support in Deutschland gesucht?
Typische Tätigkeitsfelder sind die Helpdesks von IT-Dienstleistungs-Unternehmen. Im Zuge der Digitalisierung ist es jedoch für praktisch jedes Business und alle Unternehmen notwendig geworden, zumindest für intern aufkommende Anfragen Helpdesk-Services anzubieten.
Ein Buchverlag wird beispielsweise kaum Endkundenanfragen bekommen, die sich um Probleme mit der hauseigenen IT-Infrastruktur drehen. Verlagsmitarbeiter, die beispielsweise Serverprobleme haben, benötigen dennoch einen Weg, um Probleme melden und Hilfe erhalten zu können. Viele Unternehmen sparen sich deshalb den Aufbau eines eigenen Helpdesks und weichen auf externe Support-Dienstleister aus.
Was ist das Durchschnittsgehalt für IT-1st-Level-Support-Mitarbeiter?
Im 1st-Level-Support können Neueinsteiger mit soliden Grundkenntnissen mit Bruttogehältern im Bereich um die 30.000 Euro pro Jahr rechnen – mit steigender Erfahrung kommt das Gehalt der First-Level-Supporter später auf durchschnittlich 40.000 Euro. Wer entsprechende Fachkenntnisse mitbringt oder sich diese im Laufe seiner Arbeit im 1st-Level-Support aneignet, kann schließlich in den Second-Level-Support einsteigen, in der die erhöhte Qualifikation mit erhöhten Gehältern (im Schnitt bis 50.000 Euro pro Jahr) einhergeht.
Was versteht man unter Level-0-Support?
Hilfsmittel wie Wikis oder FAQs werden häufig als Supportebene 0 zusammengefasst. Diese gehören formal nicht zu den etablierten Ebenen (1st, 2nd und 3rd), werden jedoch oft als vorgeschaltetes System angesehen. Der Grund: In Wikis und FAQs können Hilfesuchende einfache Problemlösungen auf eigene Faust recherchieren, ohne einen Support-Mitarbeiter kontaktieren zu müssen.
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