3rd-Level-Support: Für die komplexesten Kundenanfragen
Beim 3rd-Level-Support handelt es sich um die höchste Eskalationsstufe innerhalb eines IT- Helpdesk-Systems: Die Mitarbeiter dieses Levels sind hochgradig spezialisierte Experten auf ihrem Gebiet. Sie werden erst dann zurate gezogen, wenn die erste und zweite Supportebene nicht in der Lage ist, eine Kundenanfrage erfolgreich zu beantworten beziehungsweise das Problem des Kunden oder Nutzers zu lösen. Typischerweise kümmert sich der 3rd-Level-Support deshalb um komplexe Kundenanfragen, für die es noch keine dokumentierte Lösung gibt.
Was ist in der IT der 3rd-Level-Support?
In einem Helpdesk Service ist der First-Level-Support dazu da, Kunden oder Nutzern bei der Lösung einfacher, oft bereits dokumentierter Probleme zu helfen. Der Second-Level-Support wird eingeschaltet, wenn dabei ihre höhere Qualifikation gefragt ist. Stellen die Mitarbeiter des 2nd Level jedoch fest, dass ihr Wissen und ihre Kompetenzen nicht ausreichen, um das Problem zu lösen, geben sie das Ticket an den Third-Level-Support weiter.
Innerhalb der dritten Support Ebene findet noch eine Unterteilung in mehrere Teams je nach Spezialgebieten statt, z. B. Serverspezialisten, Software Entwickler etc.
Der 3rd-Level-Support wird von denjenigen Supportern gebildet, die über den höchsten Wissensstand, die besten Qualifikationen und die größte Erfahrung im gesamten Helpdesk-Team verfügen. Zusätzlich verfügt jeder dieser Mitarbeiter in der Regel über ein Spezialgebiet. Die Aufgaben dieser Supporter bestehen darin,
- die komplexesten Kundenanfragen zu bearbeiten,
- bei bislang undokumentierten Problemen eine Lösung zu erarbeiten und diese für die unteren Supportebenen zu dokumentieren und
- zur Problemidentifizierung und -lösung gegebenenfalls in Kontakt mit Hardware- oder Softwareherstellern zu treten.
Die dritte Supportebene ist auch einer der Gründe, aus denen viele Unternehmen ihre Helpdesk-Services (oder zumindest den dritten Support-Level) an externe Dienstleister auslagern. Denn längst nicht alle Firmen sind in der Lage, das für die dritte Supportebene nötige Know-how aufzubauen und zu pflegen. Schließlich beinhalten Kundenanfragen des 3rd Levels in der Regel außergewöhnliche oder sogar einzigartige Problemstellungen. Das bedeutet: 3rd-Level-Supporter müssen Lösungen ganz ohne die Hilfe von Wissensdatenbanken und Dokumentationen erarbeiten.
Welche Hard Skills und Soft Skills benötigt man für den Job als IT-Support-Mitarbeiter im 3rd Level?
Die Anforderungen an 3rd-Level-Supporter sind deutlich höher als bei den unteren Ebenen. Je nach Unternehmen können beispielsweise mehrere der folgenden Qualifikationen vorausgesetzt werden:
- Nachweislich tiefes Verständnis für die Technologien und mehrere Jahrzehnte Berufserfahrung
- Ein ausgewiesenes Spezialgebiet, in dem der Mitarbeiter über Expertenwissen verfügt
- Technisches Studium im Bereich dieser Spezialisierung
- Grundkenntnisse im IT Service Management nach ITIL Standards
- Zertifikate zum Nachweis der Qualifikation, beispielsweise MCSA und MCSE durch Microsoft etc.
Wie auf den unteren Ebenen ist eine gute Kommunikationsfähigkeit ebenfalls von Nutzen. Allerdings arbeitet der 3rd-Level-Support typischerweise über Fernwartung oder vor Ort direkt mit Kunden und Nutzern. Erschwerend kommt hinzu, dass die dritte Supportebene nicht die Möglichkeit hat, das Ticket an eine übergeordnete Ebene weiterzuleiten, wenn sich keine Lösung ergibt. Es ist also für den Supporter deutlich wichtiger, Probleme sicher identifizieren und beheben zu können, als eine verständliche Anleitung über das Telefon zu formulieren.
Wo kann ich im IT-Third-Level-Support arbeiten? Mit welchem Gehalt kann ich rechnen?
Im Bereich des Arbeitsfelds ist der 3rd-Level-Support stärker eingeschränkt als die beiden darunterliegenden Ebenen. Wie bei diesen kann der Support-Mitarbeiter prinzipiell in jedem Unternehmen arbeiten, das einen Helpdesk-Service anbietet. Allerdings nutzen viele potenzielle Arbeitgeber dazu aus Kostengründen externe Dienstleister, entweder für den gesamten Helpdesk oder zumindest für den 3rd-Level IT-Support. Darum finden 3rd-Level-Supporter vor allem in großen Konzernen sowie bei solchen spezialisierten Dienstleistern Arbeit.
Auch wenn die Anzahl der möglichen Arbeitgeber geringer ausfällt: Als ausgewiesene Spezialisten können selbst Einsteiger mit etwa 50.000 Euro pro Jahr rechnen. Je nach Qualifikationen kann diese Summe jedoch mit wachsender Erfahrung sogar in den Bereich von 70.000 Euro steigen.
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