Was ist der 2nd-Level-Support?
Unter „2nd-Level-Support“ versteht man im IT-Bereich die zweite Supportebene innerhalb des dreistufigen Helpdesk-Service. Die Mitarbeiter dieser Ebene verfügen über ein deutlich größeres Fachwissen und mehr Erfahrung als der First-Level-Support. Der 2nd Support-Level wird dementsprechend immer dann eingeschaltet, wenn eine Nutzer- oder Kundenanfrage nicht mithilfe des gehobenen Basiswissens des First-Levels geklärt werden kann.
Der IT-Second-Level-Support definiert sich durch Abgrenzung
In Helpdesk-Systemen unterscheidet man zwischen drei Supportebenen. Die Mitarbeiter der zweiten Ebene sind dabei grundsätzlich erfahrener und besser ausgebildet als die Mitarbeiter auf Ebene 1, verfügen jedoch nicht über das Expertenwissen und den hohen Grad der Spezialisierung der dritten Supportebene.
Daraus folgt die relativ einfache Antwort auf die Frage: „Welche Aufgaben hat ein 1st- und 2nd-Level-IT-Supporter“: Wann immer eine Kundenanfrage die Kompetenzen des 1st-Levels übersteigt, wird das Ticket an den 2nd-Level weitergereicht. Durch diese Aufteilung wird verhindert, dass die Kapazitäten besonders erfahrener Mitarbeiter durch simple Kundenanfragen gebunden werden. Diese können auch von weniger erfahrenen IT-Supportern im First-Level gelöst werden. Weiters ist es außerdem Aufgabe des IT-Support im 2nd Level die Anfragen, die absolutes Expertenwissen erfordern, an den 3rd-Level-Support weiterzuleiten.
Ähnlich wie die erste Ebene kann der Second-Level-Support als Callcenter aufgebaut sein. Aufgrund des höheren Detailgrads der Arbeit wird hier jedoch meist eine direktere Herangehensweise gewählt, etwa über Fernwartung oder die Unterstützung vor Ort.
Typischerweise ist der IT-2nd-Level-Support auch dafür zuständig, die IT-Supporter des ersten Levels zu schulen. Das kann durch direkte Einweisung geschehen oder durch Wissensdatenbanken, die die Mitarbeiter des 2nd Levels pflegen: Wann immer ein Problem beim Nutzer beziehungsweise Kunden bearbeitet wird, wird der gesamte Vorgang inklusive Lösung protokolliert und in der Datenbank verständlich aufbereitet. Mit diesem Wissen haben 1st-Level-Supporter in Zukunft eine Recherchegrundlage, mit der sie gleichartige Probleme lösen können, ohne diese auf den 2nd Support-Level verweisen zu müssen.
Welche Ausbildung braucht man als 1st- & 2nd-Level-IT-Supporter?
Eine spezifische Ausbildung zum Helpdesk-Supporter gibt es für keinen der drei Levels. Während man jedoch auf der ersten Ebene noch mit gehobenem IT-Wissen punkten konnte, erfordern die meisten Arbeitgeber auf dem 2nd Level typischerweise eine oder mehrere der folgenden Qualifikationen:
- Ausbildung zum (Fach-)Informatiker
- Abgeschlossenes Informatik-Studium
- Grundkenntnisse im Service-Management nach ITIL Standards
- Langjährige Berufserfahrung im IT-Bereich
Die Fähigkeit, Kunden und Nutzern komplexe Informationen verständlich zu vermitteln, darf auch im 2nd-Level-Support nicht fehlen. Denn hier haben Mitarbeiter zwar Kontakt mit einer kleineren Anzahl an Kunden, doch die zu kommunizierenden Sachverhalte sind ungleich komplexer. Und auch hier gilt: Das Verhalten des Support-Mitarbeiters hat einen entscheidenden Einfluss darauf, wie Nutzer und Kunden das Unternehmen wahrnehmen.
Wo kann ich im Second-Level-Support arbeiten? Mit welchem Gehalt kann ich rechnen?
Die Anfangsgehälter im Support des Second Levels beginnen typischerweise bei 35.000 bis 40.000 Euro im Jahr. Mit wachsender Erfahrung pendeln sie sich bei etwa 45.000 bis 55.000 Euro ein. Gehaltsunterschiede ergeben sich vor allem aus der Art der Qualifikation – aber auch daraus, bei welchem Unternehmen man arbeitet.
Aufgrund der Digitalisierung in allen Branchen verfügen heutzutage die meisten Unternehmen über einen eigenen IT-Helpdesk oder nutzen externe Dienstleister, um ihren Kunden diesen Service anzubieten. Aus diesem Grund sind fachkundige Mitarbeiter im 2nd- Level-Support nicht nur in Unternehmen sehr begehrt, die direkt Softwarelösungen oder Technologieprodukte vertreiben. Auch in der Gastronomie, im produzierenden Gewerbe oder einer anderen IT-fernen Branche werden diese Spezialisten für die Unterstützung des eigenen Helpdesks gesucht. Und nicht zuletzt suchen auch die angesprochenen externen Anbieter von Helpdesk-Services solche Skills, um ihre Dienste Kunden anzubieten, die selbst keinen Helpdesk aufbauen können oder möchten.
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